ITSM 365.Outsource
Инструменты для взаимодействия с клиентом
Система ITSM365 Outsource предназначена для сервисных компаний и используется как правило автоматизации взаимодействия трех сторон процесса обслуживания клиента аутсорсером:
В этой статье мы поговорим о том как можно взаимодействовать с клиентом через систему ITSM365.Outsource.
- заказчика
- офиса сервисной компании
- полевого инженера
В этой статье мы поговорим о том как можно взаимодействовать с клиентом через систему ITSM365.Outsource.
Если клиент работает в своей корпоративной системе
Крупные компании часто сами имеют высокий уровень ИТ зрелости, и уже автоматизировали свои процессы. Для маленьких подрядчиков такие компании предоставляют доступ в личный кабинет своей системы и заставляют фиксировать результаты работы непосредственно в системе заказчика.
Это хорошо для заказчика, но может создавать сложности для аутсорсинговой компании
В этом случае система ITSM365 поддерживает современные механизмы по интеграции с внешними системами: REST сервисы, SOAP сервисы, автоматизированная обработка и отправка почтовых сообщений. Причем ITSM365 может быть одновременно интегрирована с любым количеством внешних систем.
Интеграция позволит автоматизировать обмен данными с внешними системами, сотрудникам и подрядчикам аутсорсинговой или сервисной компании работать в одном окне. Из недостатков - сложность реализации интеграции. Это всегда требует наличия соответствующих технических компетенций с обеих сторон.
Это хорошо для заказчика, но может создавать сложности для аутсорсинговой компании
- у вас несколько интерфейсов для разных клиентов, приходится переучивать персонал
- у вас нет единой базы данных по всем выполненным работам сложно вести учет
- дополнительные затраты времени на ввод данных, что ведет к дополнительным расходам и риску не уложиться в SLA
В этом случае система ITSM365 поддерживает современные механизмы по интеграции с внешними системами: REST сервисы, SOAP сервисы, автоматизированная обработка и отправка почтовых сообщений. Причем ITSM365 может быть одновременно интегрирована с любым количеством внешних систем.
Интеграция позволит автоматизировать обмен данными с внешними системами, сотрудникам и подрядчикам аутсорсинговой или сервисной компании работать в одном окне. Из недостатков - сложность реализации интеграции. Это всегда требует наличия соответствующих технических компетенций с обеих сторон.
Личный кабинет клиента в ITSM365
Самым простым решением для взаимодействия с клиентом для сервисной компании будет личный кабинет клиента прямо в системе ITSM365. Для этого не требуется никаких настроек, облачный Help Desk ITSM365 Outsource уже включает в себя возможность авторизоваться клиенту как в веб версии системы, так и в мобильном приложении. Просто создайте карточку клиента и заведите учетные записи для сотрудников клиента и отправьте ему реквизиты доступа прямо из интерфейса системы
Интерфейс клиента прост и не требует установки программного обеспечения. Клиент будет сразу иметь доступ к заявкам, истории работ, сможет создавать заявки, выполнять согласования и самостоятельно контролировать ход выполнения и приемку работ. Система будет автоматически отправлять уведомления клиенту о важных событиях когда он оффлайн по электронной почте.
При это в типовой конфигурации уже доступна возможность разграничения прав доступа к данным на уровне клиента. Вы можете ограничить доступ одни сотрудников клиента к информации и расширить доступа для ключевых контактных лиц, предоставив клиенту полноценный личный кабинет, автоматизировать информирование клиента и сэкономить время на предоставлении отчетности.
При это в типовой конфигурации уже доступна возможность разграничения прав доступа к данным на уровне клиента. Вы можете ограничить доступ одни сотрудников клиента к информации и расширить доступа для ключевых контактных лиц, предоставив клиенту полноценный личный кабинет, автоматизировать информирование клиента и сэкономить время на предоставлении отчетности.
Обратите внимание: вы можете установить свой домен и SSL сертификат для портала поддержки, свой логотип в интерфейсе системы и даже стилизовать внешний вид приложения в соответствии с фирменным стилем вашей компании.
Для мобильных клиентов можно использовать мобильное приложение ITSM365. Клиент может установить приложение на мобильный телефон и войти с теми же реквизитами, что и в веб версию портала.
Клиент, использующий мобильное приложение ITSM365, сможет:
Клиент, использующий мобильное приложение ITSM365, сможет:
- создавать новые заявки прямо с мобильного телефона
- просматривать данные по заявкам, добавлять комментарии, файлы
- искать заявки и просматривать историю всех работ
- получать PUSH уведомления о всех важных событиях
- согласовывать работы по заявкам
Если клиент не хочет работать в личном кабинете?
Такое часто бывает клиенты, клиенты разные и современный аутсорсер должен быть гибким. В этом случае тоже ничего делать не нужно, сообщите клиенту адрес электронной почты службы поддержки, подключите этот почтовый ящик к системе и просто работайте в ITSM365.
По новым письмам будут автоматически создаваться заявки в ITSM365, клиенту будут уходить уведомления по электронной почте с сообщениями о ходе выполнения работ. Клиент может просто отвечать на эти письма и они автоматически будут привязывать как комментарии к заявкам. Клиент привычным ему способом переписывается с вами по электронной почте, а вы работате в личном кабинете.
По новым письмам будут автоматически создаваться заявки в ITSM365, клиенту будут уходить уведомления по электронной почте с сообщениями о ходе выполнения работ. Клиент может просто отвечать на эти письма и они автоматически будут привязывать как комментарии к заявкам. Клиент привычным ему способом переписывается с вами по электронной почте, а вы работате в личном кабинете.
А если вы работаете с клиентом по телефону и важно сохранять историй звонков и записи, то ITSM365 можно интегрировать более чем с 20 видами телефонии. Это позволит сохранять в системе карточки и записи звонков, создавать заявки и привязывать звонки к заявкам.
Об этом в одной из следующих статей!
Об этом в одной из следующих статей!