Внедрение ITSM 365. OpenTask - краудсорсинг для бизнеса
Федеральная служба сервиса для розничных сетей без штатного персонала
Сервис для автоматизации работы сервисной компании, по модели краудсорсинга на платформе ITSM 365
Компания OpenTask оказывает услуги посервисному обслуживанию розничных сетей по всей территоии России. Особенность работы заключается в том что компания е имеет в штате сервисных инженеров и полностью обеспечивает своих коиентов необходыми ресурсами с помощью сети подрядчиков - самозанятых инженеров.
Задача системы - полностью автоматизироовать все процессы взаимдействия диспетчерской службы и полевых инженеров.
Компания OpenTask оказывает услуги посервисному обслуживанию розничных сетей по всей территоии России. Особенность работы заключается в том что компания е имеет в штате сервисных инженеров и полностью обеспечивает своих коиентов необходыми ресурсами с помощью сети подрядчиков - самозанятых инженеров.
Задача системы - полностью автоматизироовать все процессы взаимдействия диспетчерской службы и полевых инженеров.
Регистрация самозанятого на сайте компании
Самозанятые, юрлица и ИП, физлица
Новые подрядчики регистрируются и заполняют все данные самостоятельно. Для того, чтобы на этапе первичной регистрации инженера на собирать персональные данные на сайте реализована простая форма, на которой подрядчик указывает только email. На основании запроса формы на сайте в системе ITSM 365 создается учетная запись нового подрядчика и ему направляется письмо со ссылкой для доступа в личный кабинет.
Заполнение профиля инженера По ссылке из письма подрядчик попадает в специально настроенный нашими инженерами интерфейс ITSM 365, где самостоятельно заполняет данные. Данные профиля Данные по географии обслуживания (используется геосправочник населенных пунктов России ОКТМО) Данные по компетенциям мастера Юридический статус и реквизиты для выплат (реализована работа с юридическими лицами и ИП, самозанятыми, физическими лицами) Подписывает и сохраняет в системе сгенерированный по форме договор |
Верификация и допуск инженера к работе
1
Регистрация
Регистрация через сайт.
После регистрации пользователю направляется ссылка на форму заполнения профиля в личном кабинете.
После регистрации пользователю направляется ссылка на форму заполнения профиля в личном кабинете.
2
Верификация
Заполненная анкета подрядчика попадает на проверку HR менеджеру OpenTask, который проверят данные пользователя, проводит интервью и принимает решение об активации учетной записи для работы с клиентами.
3
Допуск к работе
После верификации инженер допускается к работе по заявкам клиентов.
Так же в личном кабинете подрядчика реализована возможность чата с инженером, который позволяет обеим сторонам решать общие вопросы, не связанные с работой по заявкам клиентов.
Так же в личном кабинете подрядчика реализована возможность чата с инженером, который позволяет обеим сторонам решать общие вопросы, не связанные с работой по заявкам клиентов.
Мобильный интерфейс для подрядчика
Полевые инженеры-подрядчики взаимодействуют с сервисной службой посредством мобильного приложения
Важным сервисом для взаимодействия с полевыми инженерами подрядчиками является мобильное приложение.
Нашими специалистами настроено мобильное приложение стандартное мобильные приложение ITSM 365, но с учетом специфики работы сервисной компании OpenTask.
Подрядчики, отобранные системой для выполнения работ по конкретной заявке получают Push уведомление в мобильный телефон. Первый принявший задание инженер становится ответственным за задачу. При этом по одной заявке клиента может быть создано несколько заданий подрядчикам
Кроме стандартных функций по работе с заданием и формирования фотоотчета работ некоторым подрядчикам могут выдаваться права на формирование на работы, а так же запуска процесса согласования сметы с клиентом (при этом автоматически закладывается в стоимость маржа сервиса).
Нашими специалистами настроено мобильное приложение стандартное мобильные приложение ITSM 365, но с учетом специфики работы сервисной компании OpenTask.
Подрядчики, отобранные системой для выполнения работ по конкретной заявке получают Push уведомление в мобильный телефон. Первый принявший задание инженер становится ответственным за задачу. При этом по одной заявке клиента может быть создано несколько заданий подрядчикам
Кроме стандартных функций по работе с заданием и формирования фотоотчета работ некоторым подрядчикам могут выдаваться права на формирование на работы, а так же запуска процесса согласования сметы с клиентом (при этом автоматически закладывается в стоимость маржа сервиса).
Автоматизация документооборота и взаиморасчетов с подрядчиками
Для экономии ресурсов сотрудников службы нашими инженерами полностью автоматизированы процессы документооборота и выплат подрядчикам.
Подрядчики юридические лица и ИП могут сформировать отчет по выполненным заявкам, загрузить счета и акты в личном кабинете. Подрядчик так же может использовать автоматически сгенерированную печатную форму, самозанятый прикладывает чек из приложения «Мой налог».
После формирования выплату подрядчикам запускается процесс согласования внутри OpenTask - корректность данных проверяет и подтверждает диспетчер, после чего заявка попадает в бухгалтерию (крупные суммы дополнительно согласовываются руководителем).
По согласованным счетам создается реестр, платежные поручения автоматически генерируются в формате 1С в готовом для загрузки в АБС банка виде. Оплата реестра из нескольких десятков счетов занимает не более 5 минут.
Оплата подрядчикам физическим лицам реализована через сервис Solar Staff. Нашими инженерами реализована интеграция через API и процедура выплат так же происходит в пару кликов в интерфейсе руководителя.
Подрядчики юридические лица и ИП могут сформировать отчет по выполненным заявкам, загрузить счета и акты в личном кабинете. Подрядчик так же может использовать автоматически сгенерированную печатную форму, самозанятый прикладывает чек из приложения «Мой налог».
После формирования выплату подрядчикам запускается процесс согласования внутри OpenTask - корректность данных проверяет и подтверждает диспетчер, после чего заявка попадает в бухгалтерию (крупные суммы дополнительно согласовываются руководителем).
По согласованным счетам создается реестр, платежные поручения автоматически генерируются в формате 1С в готовом для загрузки в АБС банка виде. Оплата реестра из нескольких десятков счетов занимает не более 5 минут.
Оплата подрядчикам физическим лицам реализована через сервис Solar Staff. Нашими инженерами реализована интеграция через API и процедура выплат так же происходит в пару кликов в интерфейсе руководителя.
Ведение базы клиентов со сложной филиальной сетью
В ITSM 365 изначально уже реализована возможность организации сложной структуры клиентов, здесь нашей компании выполнены следующие доработки:
Настройка геосправочника и привязка его объектам обслуживания для возможности автоматического подбора инженера по местоположению объекта
Настройка механизма автораспределения заявок на инженров, закоепления инженера за объектом заказчика
Привязка стандартного каталога услуг ITSM 365 к справочнику компетенций для автоматического подбора инженера по компетенциям.
Доступ ключевых сотрудников клиента к отчетам и актам по выполненным работам
Настройка геосправочника и привязка его объектам обслуживания для возможности автоматического подбора инженера по местоположению объекта
Настройка механизма автораспределения заявок на инженров, закоепления инженера за объектом заказчика
Привязка стандартного каталога услуг ITSM 365 к справочнику компетенций для автоматического подбора инженера по компетенциям.
Доступ ключевых сотрудников клиента к отчетам и актам по выполненным работам
Управление заявками клиентов, личный кабинет клиента
Модуль управления заявками уже есть в стандартной конфигурации ITSM 365. Но в проекте OpenTask принято решение разделить заявки клиентов и задания подрядчикам в разные сущности. В рамках внедрения нашими специалистами реализован механизм управления заданиями подрядчиками и его связь с заявками от клиентов.
Кроме того доработан личный кабинет клиента и реализован механизм согласования заявок клиентом. Стоит отметить этот кейс, так как компания OpenTask не только выступила в роли аутсорсера по выполнению работ на объектах клиента, но и взяла на аутсорстинг часть внутренних процессов своих клиентов.
Например, клиент желает, чтобы заявки, созданные сотрудниками магазина, сначала уходили на согласование региональному директору розничной сети. Если региональный директор согласовывает необходимость выполнения работ, то заявка направляется на второй этап согласования в службу АХО центрального офиса и только после его согласования попадает на выполнение в службу OpenTask.
Такой подход не только делает работу заказчика, с сервисной компанией более комфортной, но и дает сервисной компании определенные преимущества перед своими конкурентами.
Подобные сценарии, а так же любые другие, могут быть реализованы нашими инженерами и в вашей компании используя возможности платформы ITSM 365 / Naumen Service Desk.
Модуль управления заявками уже есть в стандартной конфигурации ITSM 365. Но в проекте OpenTask принято решение разделить заявки клиентов и задания подрядчикам в разные сущности. В рамках внедрения нашими специалистами реализован механизм управления заданиями подрядчиками и его связь с заявками от клиентов.
Кроме того доработан личный кабинет клиента и реализован механизм согласования заявок клиентом. Стоит отметить этот кейс, так как компания OpenTask не только выступила в роли аутсорсера по выполнению работ на объектах клиента, но и взяла на аутсорстинг часть внутренних процессов своих клиентов.
Например, клиент желает, чтобы заявки, созданные сотрудниками магазина, сначала уходили на согласование региональному директору розничной сети. Если региональный директор согласовывает необходимость выполнения работ, то заявка направляется на второй этап согласования в службу АХО центрального офиса и только после его согласования попадает на выполнение в службу OpenTask.
Такой подход не только делает работу заказчика, с сервисной компанией более комфортной, но и дает сервисной компании определенные преимущества перед своими конкурентами.
Подобные сценарии, а так же любые другие, могут быть реализованы нашими инженерами и в вашей компании используя возможности платформы ITSM 365 / Naumen Service Desk.
Автоматизация распределения заявок на инженеров
На вершине всей этой сложной пирамиды процессов, реализованной нашими инженерами в компании OpneTask, стоит простая вещь - максимально быстро передать в работу заявку клиента. Передать ее подходящему специалисту в нужном месте в нужное время.
И здесь на помощь так же идут технологии, талант интегратора и отвага заказчика-инноватора.
Процессы приема, обработки заявок, подбора подходящего инженера и передачу ему задания в работу так же автоматизированы. Учитывая различающиеся потребности разных клиентов и экспериментаторский подход заказчика сам процесс автоматизации работы компании OpenTask превратился в непрерывный процесс, извините за тавтологию. Уже несколько лет мы помогаем коллегами выстраивать одну из передовых краудсорсинговых платформ для B2B сегмента.
Поможем и вам использовать все возможности лучшей отечественной платформы для автоматизации процессов обслуживания.
И здесь на помощь так же идут технологии, талант интегратора и отвага заказчика-инноватора.
Процессы приема, обработки заявок, подбора подходящего инженера и передачу ему задания в работу так же автоматизированы. Учитывая различающиеся потребности разных клиентов и экспериментаторский подход заказчика сам процесс автоматизации работы компании OpenTask превратился в непрерывный процесс, извините за тавтологию. Уже несколько лет мы помогаем коллегами выстраивать одну из передовых краудсорсинговых платформ для B2B сегмента.
Поможем и вам использовать все возможности лучшей отечественной платформы для автоматизации процессов обслуживания.